由行政院消保處制訂的「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，在今年實施後，多數網購業者表示，有助於解決相關消費爭議；不過，由於新規範欠缺宣傳，導致有些網購民眾到現在仍不了解相關規定。
消費者保護法原本規定，消費者若以網路、電話、廣播、電視等通訊交易的方式購物，可享有7天鑑賞期，但消保法在去年修正後，賦予行政院可針對部分商品制訂「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，並從今年起正式上路。
參與準則制訂的台北市法務局主任消保官何修蘭表示，相關會議起碼舉行了7、8次以上，與會代表針對將數位商品列入例外情事，有達成共識；但對於易於腐敗、保存期限較短及已拆封的個人衛生用品，就有不同看法。何修蘭：『(原音)修法過程當中，大家討論的很厲害，我們消保官的立場是放上去那個條款的愈少愈好；但是，業者的立場是放上去那個條款的愈多愈好，就是雙方的折衝的結果，最後折衝出來那7款。』
◎新規範 業者：有必要但可更明確
從何修蘭的言談中，可以想見會中討論的激烈程度。不過，對網購業者來說，相關準則的制訂似乎有其必要性。曾在「GoHappy」、「東森購物」、「udn買東西」等單位任職的資深網購平台行銷主管郭瓊蔓指出，網購都有一定的退貨率，長期以來，廠商們都會將報廢的成本回歸物品單價，無形中讓售價相對變高；另一方面，的確有極少數的客人，會仗著消保法7天鑑賞期的規定，持續隨意的提出退換貨需求，讓他們拒絕也不是、息事寧人也不是。
郭瓊蔓：『(原音)制訂這樣的準則，其實是對網購業者，還有上游廠商有某程度的一些保護作用，比如說，就像有一些是有版權的產品，如果說軟體、書籍你拆開了，都看完了，然後再把它退掉，我覺得這是對著作的作者他其實是一項損失啊！法令這樣的限制，其實對大部分的客戶是沒有影響的，所以客訴並不會增加，我覺得頂多是對於如果有一些慣性喜歡這樣去退貨的客戶，它會有一點點嚇阻作用，比較可以站在法律的立場去拒絕他。』
「friDay購物」公關總監吳苑如表示，其實多數的網購業者都傾向相信消費者，願意給予較彈性的退換貨措施，以提升客戶的滿意度，像他們對於衣物商品的「拆封」標準，就是以剪標、水洗為判定原則。
不過，吳苑如也提到，消保處這次制訂的合理例外情事準則，在「個人衛生用品」的界定上，真的不夠明確。吳苑如：『(原音)這個法令它推出來之後，對於電商平台有一些幫助，解決一些爭議性的問題，但是就是有一些細節，還是需要做一些詳細的說明，因為有一些模糊地帶。』
包括「亞柏EZ購」的行銷人員及「台灣樂天市場」公關吳宜庭也都期盼，相關準則能有更完善的說明，好讓業者和消費者都能有所依循。張姓行銷人員：『(原音)它定義就很模糊不清，何謂是「拆封」，跟要達到怎麼樣的程度，才認為說它是一個不可以在7天猶豫期裡面的商品，這些東西其實都還要再更仔細的去做一個配套。』吳宜庭：『(原音)站在我們的立場來講，當然是愈清楚當然是愈好的啊！我們也會根據不同的產品屬性，去頁面上提醒消費者一些注意事項。』
◎新規乏人知 民眾給建議
準則內容或許訂得不夠清楚，但對於每個買家和賣家來說，是否真的都了解這當中的不明之處呢？在採訪的過程中，可以發現有部分的網購業者員工，甚至不清楚有這項合理例外情事的適用準則，甚至誤以為這是明年才要上路的新制；至於民眾，因為有些人在網購時不太會主動看退換貨須知，因此，對準則內容也是一知半解。民眾：『(原音)我有聽過這個大項的東西，但是裡面的準則，其實我真的不是很了解。』民眾：『(原音)(記者：你之前知道這個合理例外情事的適用準則嗎？)其實我不知道耶！我一直以為有7天，因為我一直認為網購的話，就是有7天的鑑賞期。』
網購民眾如果不知道有這個準則，後續若要退換貨，將可能造成許多困擾，因此，新規範的宣傳也應成為政府主管機關的重點工作。一名每週都會在網路上購物的江太太建議，消保處可將準則內容化為相關案例，拍成短片，或以四格漫畫的方式，在各購物網站或廣電媒體中播放，方便民眾了解規範重點。江太太：『(原音)就是拍一些小的短片，或是小張的漫畫DM，就是你幾個案例分享，就說原來這個東西算是這樣子。』
◎提醒難退貨 成交時、商品上寫明
另一位已有數百次網購經驗的李先生表示，相關準則規範可在購物即將成交前，以彈出視窗的方式，明確提醒消費者。李先生：『(原音)就是用比較顯眼的說政府現在有這樣的法令，或在結帳動作之前，maybe什麼彈出視窗是不是已經看過了賣家的一些規定。因為你如果是靠一般性的宣傳的話，你也不曉得讀者有沒有吸收進去，可是他要購買東西的那個時候，我想他應該會比較注意到這樣的東西，如果顯眼一點的話。』
李先生也建議業者，在販售影音商品、電腦軟體及個人衛生用品時，不僅要在網站上，標示這些產品經拆封後無法退換貨，更可在商品包裝上特別註明，讓消費者在收到商品時，能再度留意。李先生：『(原音)就是說那商品的包裝上面，至少要標示這件事情，說「拆封之後恕不退還」之類的文字要標示，然後在網站上賣的時候，也應該要先說明。』
他也提到，這項準則有關細節上的規範，或許也可交由業者及賣家各自訂定，雖然限定的部分可能不盡相同，但只要買家看到後願意接受，也能減少相關爭議。李先生：『(原音)法規它一定會有不完全的地方，那可能也會在第三方裁量的時候會有些爭議，那不如把這個責任問題，交還給買家、賣家本身，這樣子的話，很清楚的商品上有標示說不得退還，爭議就比較小。』
消基會董事長陸雲則表示，通訊交易業者應該盡可能讓消費者獲得對等資訊，因此，他建議當消費者購買彩妝商品、沐浴用品等產品時，應再附個試用包，如此也能減少業者的退貨損失。陸雲：『(原音)附一個小包裝，你附給消費者，你購買的時候你可以試這個，這個樣品你試了之後不滿意，你可以把原來的東西退回去，這沒有問題，這樣就解決問題了。』
◎政府買賣家三方合作 快樂消費
很多台灣人將上網購物視為生活中的一大樂趣，但如果遇上不愉快的消費過程，不僅「解high」，更可能充滿心結，因此，身為消費者除了「貨比三家」，也要培養自己有不定期上消保處等網站了解最新消費規範的習慣；另外，由於各家網購業者和個人賣家，對合理例外情事準則內容的認定程度不盡相同，消費者如果對所購買的產品不熟悉品質，或不確定是否真的想要，建議在拆封前詳加考慮，或在確立訂單前，先到實體店面了解相關商品，以降低消費糾紛的發生率。
至於業者在處理相關消費爭議時，或許也應體察消費者的退貨動機，給予較彈性的退換貨處理方式，而非全然依據現有法令進行交易，才能「和氣生財」，進而建立良好的商譽。
消保處則應提醒業者針對新的消費規範，適時舉辦員工訓練，讓每個員工及客服人員都能以正確的消保知識服務消費者；另一方面也要不斷向消費大眾廣為宣傳消費新知，如此，我國的合理例外情事適用準則，才能真正既保障業者，也維護消費者，並降低消保單位處理類似申訴案件的機會。